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服务与支持Service

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产品服务手册

 

尊敬的用户:
您好!承蒙贵单位对伟思的信赖,选用了伟思信安信息安全产品,伟思及伟思指定服务商的专业服务团队将竭诚为您提供优秀的售后服务。以下是伟思信安信息安全产品售后服务说明:
 
适用范围
本服务说明仅适用于珠海经济特区伟思有限公司所出品“伟思信安”品牌各个系列信息安全产品。
 
客户登记
为了您可以获得伟思及时专业的售后服务,请您在购买我司产品后,及时进行客户登记。
登记方法:请您登录伟思公司网站:www.pucklite.com在线进行客户登记。,
当您完成客户登记后,我司将为贵单位建立用户档案,以便随时为贵单位提供及时的售后服务。
 
服务呼叫
贵单位在安装或使用伟思产品过程中如果需要技术支持或服务,请直接请拨打伟思客户服务热线:400-881-8480 (工作时间内)与伟思客户服务中心联系,伟思客户服务中心每一位工作人员将竭诚为您服务。
在非工作时间遇到紧急情况,您可以拨打伟思客户服务紧急呼叫热线:13926980180,伟思工作人员将为您安排应急支持。
特别提示:为了加快呼叫反应速度及提高服务质量,建议您直接与伟思客户服务中心联系,尽量不通过第三方传递信息,以免转递信息环节过多而造成失真及延时,影响我司为您服务的效率。
 
售后服务项目
伟思针对伟思信安信息安全产品可提供下述服务项目:
安装调试及培训服务:客户购买伟思产品后,伟思可以提供现场或远程安装调试及操作培训服务,现场服务由伟思服务团队或伟思指定服务商提供。
硬件维保服务:在客户产品的硬件部分出现故障时,可由伟思提供远程排除故障、现场排除故障或返厂维修等硬件维保服务,力争在最短时间内排除故障,恢复产品运行。维修过程中如需更换配件,伟思将采用相同或性能相等或更高的配件进行更换。客户付费更换的新配件将具有独立一年保质期。
提供备机服务:当客户产品在维修过程中,由伟思提供临时备机供客户使用,以保证客户网络系统正常运行。
系统升级服务:伟思部分产品的软件系统将不断推出新的升级版本,对软件系统中发现的问题进行修复、优化,伟思给客户产品提供远程系统升级服务及现场系统升级服务。
远程支持服务:伟思为客户提供5X8(9:00-17:00)小时的远程电话或网络支持服务,以及7X24小时紧急远程支持服务,由专业人员为客户提供应用支持、安装指导、故障排除等远程服务。  
产品巡检维护服务:伟思提供到客户现场对产品进行巡检维护保养服务。
现场服务:伟思为客户提供现场支持服务,服务内容包括现场产品安装调试、产品系统升级、产品故障诊断及排除、产品巡检维护、产品应用培训等。
 
报修响应及处理

报修类别
处理步骤
现场响应速度
 
 
产品主机故障
第一步:客服中心收到报修信息后,30分钟内安排专业工程师远程了解故障情况,并尝试远程排除故障。
第二步:无法远程排除故障者,由客服中心判断选择现场维修或返厂维修。
第三步:现场维修者,由客服中心安排工程师赶赴现场。返厂维修者,请客户将产品发往伟思进行维修。
京、沪、穗、南京、杭州、武汉、成都、重庆、天津等城市市区:12-24小时内;其它省会城市:24-48小时内;其它地区及西藏、新疆、青海、宁夏、甘肃等地区视交通情况而定(具体情况以客服中心与客户确认为准)。
产品配套件
由伟思客服中心确认(电源线、数据线、安装光盘、操作手册等)信息后寄给客户。
 


 
产品质量保证期(保修期)
产品质量保证期:伟思对所制造产品提供质量保证期内保修服务。产品质量保证期由客户购买产品之日起计算,保修期为一年(365天)。如需延长保修期,客户可额外支付费用延长保修期(最长可延长到三年),详情请联系伟思客户服务中心。
在保修期内经维修或更换的产品,在保修期内继续享有保修服务,但并不因为维修或产品更换的原因延长所购买产品的保修期。
保修免责申明:凡是属于下列情况造成产品故障、损坏,将不包括在伟思免费保修义务之内,伟思将收取合理维修费用,同时并不保证能够完全维修成功。
由非伟思人员开启机箱(撕毁封箱标签)从而造成产品故障、由非伟思人员未按伟思产品操作手册上的要求,对产品进行了错误安装、保管、使用、维修及自行改装等行为而造成产品故障或损坏;
由非伟思人员在搬运或存放过程中,由于碰撞、坠落、外力挤压、液体渗入或运输方式不当等原因造成设备故障或损坏;
由于客户单位网络、其它设备故障或电源电压等问题而造成设备故障或损坏;
由于火灾、雷击、洪水、爆炸、战争及自然灾害等不可抗力因素造成的设备故障或损坏;
 
售后服务产品
客户在产品过了保修期后,可以购买伟思针对伟思信安产品推出的“售后服务包”服务产品,“售后服务包”分为“硬件维保服务包”和“现场支持服务包”,客户购买“售后服务包”后,伟思将能够提供更迅捷的硬件维保服务及现场支持服务,可以省略每次核定服务费用流程。详细情况见“售后服务包”具体内容。
 
服务收费说明

服务项目
保修期内
保修期外
1、首次安装调试及培训服务
免费(部分产品需收费)
收费
2、再次安装调试及培训服务
收费
收费
3、硬件维保服务
免费
收费
4、提供备机服务
收费
收费
5、软件更新服务
免费
收费
6、远程支持服务
免费
免费
7、产品巡检维护服务
免费(部分产品需收费)
收费
8、现在服务
免费(部分产品需收费)
收费


 
补充说明
伟思仅对所制造产品其本身质量负责,不承担可能涉及伟思产品而引发的用户数据损失责任,请客户注意本单位数据信息安全。
伟思所提供的售后服务仅限于客户从正规渠道(具有伟思正式授权证书的代理商)购买的伟思产品,对于假冒伟思品牌产品、翻新产品、违规跨界销售产品均不在伟思服务范围内。
伟思不承担超出本服务承诺的额外责任或服务,如果系客户供应商对客户承诺了超出本服务说明的服务,应由该供货商负责完成其承诺。
在客户怀疑产品出现故障时,请预先与伟思客户服务中心联系后再进行处理,请勿未经沟通即将产品寄往伟思。
客户产品返修时,由客户运往伟思的运输费用由客户承担,由伟思运往客户处运费由伟思承担。
珠海经济特区伟思有限公司保留对本说明内容的修改权和解释权,本说明的相关信息内容如有变更,恕不另行通知,具体内容请查询本公司网站相关信息。
 
 
售后服务联系方式
客户服务热线:400-881-8480 (工作时间内)
紧急呼叫热线:13926980180 (工作时间外)
网站在线服务:进入www.pucklite.com在线进行沟通
传真号码:0756-3391618(请注明客户服务中心收)
客服专用邮箱:support@visec.cn
公司地址:珠海市软件园路1号南方软件园西苑B3一楼
邮政编码:519080
 
 
珠海经济特区伟思有限公司
2012年5月